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De Facturas y Servicios de Atención al Cliente con coste: El caso Vodafone

8 noviembre, 2012

El pasado 6 de Noviembre a eso de las 11 de la mañana, a través de su CEO, Vodafone España daba a conocer sus nuevas tarifas y sistemas de renovación de terminales, denominado como la REDvolución, junto con ellas, viene una especial letra pequeña que a nivel legal es más que interesante. No han sido pocos los foros y web que se han hecho eco de la noticia de esta letra pequeña, como por ejemplo esta, pero en este caso, quiero analizarlo desde una perspectiva legal.

Antes de ver sus consecuencias legales, hemos de dejar claro que esta nueva medida deriva de lo siguiente, Vodafone ha informado, que aquellos clientes que se adapten a las nuevas tarifas comercializables a partir del día 12 de Noviembre, se le procederá a tarificar las llamadas al servicio de Atención al Cliente con un coste de 30 céntimos de Euro la llamada, pero exclusivamente para estos, el resto de clientes con tarifas distintas, seguirán teniendo el servicio de atención al cliente de manera gratuita. Para más información sobre todo lo relativo a las nuevas tarifas y letra pequeña, les recomiendo los post al respecto del amigo Miguel Ángel Uriondo.

A su vez con el tema de la factura con un coste de 1 € en formato papel, se seguirá el mismo modelo, a aquellos clientes que deseen cambiar de tarifa a las nuevas Red, se les activará de forma predeterminada la factura en soporte electrónico, y en el caso de desearlas en papel, entonces tendrá un coste de emisión de 1 €. El razonamiento de este cambio y tarificación es más que lógico por parte de la compañía (O al menos así lo venden), reducimos el importe de la tarifa, incluyendo en esa reducción los costes derivados del servicio de atención al cliente y la emisión de facturas, y si usted los desea, debe abonarlos.

No obstante, esta argumentación a nivel jurídico, no se sostiene, si bien, podríamos entender que Vodafone pretende, a nivel contractual, determinar ese coste, tanto de factura como de servicio de atención al cliente a través de la contratación de las nuevas tarifas, es decir, dentro de las condiciones de contratación de las nuevas tarifas, determina esa modificación de las características de los servicios, que el cliente acepta al realizar el cambio de la misma.

Obviamente, la voluntad de las partes es fuente contractual, no obstante, puede parecer que desde la empresa inglesa se han olvidado del artículo 1255 del Código Civil español que viene a fijar lo siguiente:

Los contratantes pueden establecer los pactos, cláusulas y condiciones que tengan por conveniente, siempre que no sean contrarios a las leyes, a la moral ni al orden público.

En este caso, aunque existe normativa que obliga a dar a Vodafone un servicio de atención al cliente con carácter gratuito, toda vez que la Carta de Derechos del usuario de telecomunicaciones obliga a la prestación de un servicio de atención al cliente con dicha condición, no determina que el mismo deba ser por vía telefónica, a pesar de que si obliga a que haya un SAC (Servicio de atención al cliente) telefónico, pero sin obligar a la gratuidad del mismo. Es decir, la norma obliga a que haya un SAC gratuito, pero sin fijar cual tiene que ser su vía de prestación.

En la actualidad la web de la multinacional inglesa permite la presentación de consultas y reclamaciones vía web con carácter gratuito, de ahí que cumpla con la normativa vigente, como ya vienen haciendo otras compañías, como es el caso de la OMV de Movistar, Tuenti Móvil.

Con respecto al cargo por emisión de factura en papel, si que es posible, ya que si bien es cierto que el Artículo 21 y siguientes del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. recoge el derecho a recibir factura desglosada, en el mismo, no se ampara que la misma tenga que ser en papel ni que sea necesariamente con carácter gratuito.

Es decir, nos encontramos con unas curiosas medidas que si bien, no son lo más cómodo para el usuario, tienen desde mi punto de vista, plena validez legal, al menos, hasta que la prometida Ley de Servicios de Atención al Cliente, en anteproyecto de ley desde Abril de 2011, sea aprobada y permita una mejora, más que necesaria, en los servicios de atención al cliente.

6 comentarios
  1. María García Aguado permalink

    Muy interesante el post.
    Únicamente haría dos apreciaciones desde el punto de vista del derecho de los consumidores y usuarios, tantas veces olvidado por las telefónicas de este país, no se cómo lo ves…
    (i) Recibir la factura desglosada … es un derecho, pero emitirla es una obligación, y no pueden cobrar al consumidor por ello. Tampoco pueden imponerle tener una dirección de correo electrónico donde recibirla.
    Entiendo que puedan hacer un descuento a quien se acoja a la facturación electrónica, pero no que cobren la facturación en papel.
    (ii) En Cataluña, el nuevo Código de Consumo regula los servicios básicos, y establece que el prestador de servicios “También debe disponer de un servicio telefónico de atención de incidencias y reclamaciones, que debe ser de carácter gratuito.”

    • Con respecto a lo primero, visto en perspectiva, es posible hacer el cambio del método de emisión de la factura y me explico, esta modificación va encauzada a los clientes que cambian a las nuevas tarifas, caracterizadas por ser para usuarios de smartphone, es decir, uso de internet desde el terminal, por lo que el solicitar al cliente que se active como usuario en la web de vodafone, para así tener acceso a la factura, no deja de ser incluso lógico, por tanto, ahí no le veo inconveniente. Distinto sería que esa obligación fuese para todo cliente, lo cual, si que generaría un perjuicio para el usuario que no dispone de internet por esta vía, pero en este caso la compañía se ha asegurado que eso no se produzca.
      Con respecto al código de consumo de cataluña, desconocía que recogiese la necesidad de gratuidad para los servicios de atención al cliente para el caso de incidencias y reclamaciones, no obstante, esta modificación no contradiría la norma a la que haces referencia, siempre y cuando, habiliten un número gratuito para el caso de reclamaciones e incidencias o simplemente, se abonase la cantidad de la llamada una vez interpuesta la reclamación, aunque eso es algo que habrá que ver…, para el resto de gestiones que hace un SAC, no impide que dicha atención tenga costes.
      Mil gracias por comentar

  2. María García Aguado permalink

    Rubén, felicitarte por el blog y por la valentía de dejar abierta la entrada de comentarios.
    Un saludo,
    Maria

  3. Ana permalink

    Buenos días, un comentario al respecto, el número de atención al cliente seguirá siendo gratuito si quieres seguir con la misma atención de máquinas y que te deriven a América del sur, la otra opción es pagar 0, 30 x llamada y que te atiendan directamente y tanto en gallego, como catalán, como español, es una elección no una obligación. Gracias

    • No exactamente, la atención al cliente como tal, es decir, atendido por un operador, será indistintamente tarificada a 30 céntimos de euro, tan sólo en el caso de que realices la gestión a través del sistema de contestadores, es cuando la misma no tendrá coste, es decir, que te atiendan en España o Sudamérica será indistinto a nivel de tarificación ya que lo que generará la misma es la atención por una persona.
      No he querido entrar en ese ámbito ya que no me ha quedado claro tras investigar como se realizará, ya que por ejemplo, los clientes diamante de vodafone (Que por ejemplo serán así todos los clientes con tarifas RED), no son atendidos por maquinas en ningún momento, sino que la atención es directa por un operador, lo cual me genera muchas dudas con respecto a su funcionamiento. No obstante, buena precisión, gracias por comentar.

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