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Pasos para reclamar de forma efectiva a una empresa de Telefonía, o como hacerlo y no morir en el intento

4 octubre, 2011
Foto obra de http://www.flickr.com/photos/53024822@N04/ licenciada bajo CC
Desde hace tiempo que tengo este post en la cabeza, y la casualidad me ha llevado a encontrarme con un post semejante al que quería escribir, pero con bastantes salvedades, para esas precisiones que creo necesarias, paso a escribirlo y publicarlo en mis blogs.
Lo primero que debemos dejar claro cuando queremos reclamar cualquier concepto ante una operadora, es que nos guste o no, es que hablamos con personas, por lo que la empatía a la que lleguemos con ellas probablemente va a ayudar mucho o no a que se solucione nuestro problema, por ello, no es recomendable entrar con frases como “A ver”, o “Quiero poner una reclamación”, o “Dime tu nombre y tu número de operador”, por que con estas expresiones lo único que se logra es que el operador que está al teléfono, por defecto, se ponga en tu contra, y con ello, ya has perdido mucho. En este mismo sentido, pensad que el teleoperador que está al otro lado es un ser humano como tu, por lo que no penséis que estaís hablando con un robot, o que son tontos, o que solo están ahí para tocaros las narices, son personas como vosotros, tratarlos así y todo irá mejor.
Bajo esta premisa, me gustaría ver las vías de reclamación desde dos posibilidades, que la reclamación sea procedente o no desde el punto de vista de la compañía, así como, que la dirección de un abogado en estos casos, nos puede ser más que util para llevarla a buen puerto.
1.- Reclamaciones Procedentes:
En este caso, cuando hay una activación de un producto que no has solicitado, se te ha tarificado mal algún concepto, o simplemente quieres dar de baja alguna linea, lo más recomendable es solicitar hablar directamente con el departamento competente, esto no es algo que siempre funcione,pero al menos, en muchos casos os hará ganar bastante tiempo. Os indico una breve lista de departamentos:
     Reclamaciones de facturas (errores de activación, de tarificación y demás) – Departamento Facturación
     Bajas de Lineas- Departamento de bajas.
     Reactivación de lineas y pago de deudas- Departamento de cobros.
     Pedidos no recibidos- El mismo departamento que os lo tramitó.
Una vez hablas con el departamento adecuado, lo cual a veces puede suponer mucho tiempo, así que armaros de paciencia, exponerles cual es el problema y el propio operador os indicará si es correcta o no vuestra reclamación, en el caso de ser procedente,  normalmente tratarán de solventartelo, ya sea en la misma llamada, o a través de la apertura de una incidencia, la cual, están obligados a facilitaros y que os deben informar, en que plazo aproximado estará resuelta.
Una vez que la incidencia está resuelta, si es en vuestro beneficio, se acabó el proceso, pero si no lo es ese es el momento de acudir no a consumo como muchos indican, sino a la Oficina de atención al usuario del Mercado de las telecomunicaciones,  ente vinculado a la Comisión del mercado de las Comunicaciones,la competente para dirimir las reclamaciones ante las operadoras antes de llegar a la vía judicial, toda vez que dicha función se le reconoce a través de la Ley 33/2003, misma ley que recoge cuales son todos tus derechos en este ámbito.
El procedimiento es simple, ya sea a través de carta, en la misma sede de vuestra ciudad o a través de Internet, podéis poner la reclamación a vuestra operador, para ello no hay un modelo específico, aunque si un formulario en la web, (prometo hacer uno y compartirlo aquí para el resto de vías), pero básicamente, en el mismo deben venir recogidos los siguientes puntos:
-Nombre y apellidos
-DNI
– Número de Teléfono y operador de telefonía.
-Número de incidencia que se os facilitó
– Breve explicación del motivo de la incidencia, de la resolución que se os facilitó y el motivo por el que no estáis de acuerdo con la misma.
Está incidencia irá directamente a un mediador, el del mercado de las telecomunicaciones, el cual, emitirá una resolución, que será de obligado cumplimiento para la operadora y que de ser desestimatoria de tu reclamación, aun te permitirá el recurrir a la vía judicial.
2.- Reclamaciones Improcedentes:
Entramos en el tema más espinoso, que tu reclamación sea entendida como improcedente por parte de la compañía, no significa que obligatoriamente lo sea, es decir, hay casos donde las operadoras, por su política, determinan un procedimiento, que no siempre, tiene que ser concordante con la legalidad vigente, o que no se haya tramitado la reclamación correctamente por un procedimiento puede dar lugar a esto.
No obstante, hay muchos casos donde la reclamación que hacemos, no es procedente para la compañía, en el caso de las conexiones del terminal a Internet, puede darse el caso de que no sean procedentes, por ejemplo, si sucede con un terminal de nueva generación, que se conecta por defecto a Internet, da lugar a una reclamación improcedente, la conectividad a Internet en un terminal es un servicio que siempre esta activo por defecto, y por tanto, si el teléfono por su configuración se conecta, dicho cargo es correcto, nos guste o no, somos responsables de los teléfonos que tenemos y de las características del mismo, y la conectividad a Internet, tanto en el contrato original viene reflejada como en nuestra factura mensual.
No obstante, este mismo caso, en el caso de que nosotros hayamos solicitado con anterioridad la restricción de estos servicios, si que serían una reclamación procedente.
Otra reclamación más que discutible son los servicios de mensajería premium, en estos casos, pueden suceder dos cosas, existen casos en los que son errores, pero la mayor parte de ellos, son fallos del usuario. Imagino que casi todos saben que esos servicios de la televisión para bajarse una canción para el móvil gratuitos, supone una suscripción, que viene a cobrarse a modo de dos mensajes diarios, por un coste de 1.20€ cada uno, o que participar en concursos como el de Carlos Lozano, supone ídem de lo mismo.
Estos son tan solo dos ejemplos de reclamaciones que pueden llegar a ser improcedentes, no obstante, siempre os queda la posibilidad de, en caso de que no se preste atención a vuestra reclamación toda vez que ha sido considerada como improcedente, acudir, al igual que en el caso anterior, a la vía de resolución a través del mediador del mercado de las comunicaciones con idéntico procedimiento al antes mencionado.
Esperando que esto os pueda servir de ayuda, no dudar en plantear cualquier duda a través de los comentarios o vía Twitter a @rvazquezromero
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